A ideia de que as empresas estão em uma corrida desenfreada para substituir completamente os atendentes humanos por máquinas, especialmente por inteligência artificial, pode parecer uma realidade iminente em 2026. Afinal, a promessa de eficiência e redução de custos da IA é tentadora. No entanto, o cenário real no suporte ao cliente é mais complexo e, surpreendentemente, aponta para uma direção diferente daquela que muitos imaginam.
Relatórios recentes indicam que muitas organizações estão revendo seus planos ambiciosos de total automação. A verdade é que, apesar de todo o avanço tecnológico, o contato humano continua sendo um pilar fundamental para um atendimento de qualidade. Uma pesquisa da consultoria Gartner, por exemplo, revela que, até 2027, metade das empresas que pretendiam substituir a maioria dos funcionários por IA no SAC devem abandonar esses planos, conforme noticiado pelo Tecnoblog. O principal motivo? A implementação e manutenção da tecnologia se mostraram mais desafiadoras e caras do que o esperado, e o cliente, no final das contas, ainda valoriza a interação com uma pessoa de verdade.
A ascensão da inteligência artificial no atendimento ao cliente
Nos últimos anos, a integração da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, ou Customer Experience (CX), foi um movimento natural. Essa área, historicamente repleta de tarefas repetitivas, como preenchimento de telas no sistema e respostas a perguntas frequentes, tornou-se um terreno fértil para a automação. A IA prometia e, em muitos aspectos, entregou, melhorias significativas.
A implementação da IA em CX não visava substituir, mas sim otimizar. Em um call center, por exemplo, automatizações simples podem economizar minutos preciosos, permitindo que os agentes se concentrem em interações mais complexas. A pandemia de COVID-19, em particular, acelerou drasticamente essa integração, impulsionada pelo aumento de 48% no volume de interações nos contact centers globais, segundo dados do Google, conforme destacado pela TI INSIDE Online. Essa adoção massiva resultou em uma redução de custos de até 30% em algumas operações, um fator extremamente relevante em um mercado competitivo.
Além da automação, a IA trouxe um valor inestimável na capacidade de tratar massivamente dados. Com ela, as empresas puderam descobrir insights de negócio que, até poucos anos atrás, seriam invisíveis. A análise preditiva, por exemplo, permite antecipar necessidades dos consumidores com base em dados históricos e padrões de comportamento, oferecendo um suporte proativo antes mesmo que o cliente manifeste um problema. Essa gestão inteligente da base de dados não só proporciona uma jornada mais fluida para o cliente, mas também alimenta estratégias de marketing mais eficazes.
O custo inesperado da inovação digital
Apesar dos benefícios evidentes, o caminho para uma total automação do SAC por IA tem se mostrado mais acidentado do que o previsto. A Gartner aponta que muitas empresas estão subestimando os valores envolvidos na implementação e, principalmente, na manutenção de sistemas de inteligência artificial. Isso ocorre, em parte, porque a IA generativa, embora poderosa, não é tão inteligente ou autônoma quanto se imagina para todas as complexidades do atendimento ao cliente. Essa lacuna de capacidade resulta em gastos maiores do que as economias esperadas com a redução de pessoal.
A promessa de cortar custos, que era um dos grandes atrativos, acaba não se concretizando em muitos casos de substituição em larga escala. A necessidade de constante supervisão, treinamento e ajustes nos modelos de IA, somada à complexidade de integrar essas soluções a sistemas legados, eleva consideravelmente o investimento. As empresas estão descobrindo que “digital first” é uma coisa, mas “digital only” é outra bem diferente, e muito mais dispendiosa.
Por que o toque humano ainda é insubstituível
Em meio a toda a inovação, o fator humano permanece no centro da equação. Segundo Kathy Ross, especialista da Gartner em atendimento ao cliente, “o toque humano continua insubstituível em muitas interações”. Situações delicadas, como a de um produto recém-comprado que não funciona, exigem empatia, compreensão e a capacidade de resolver problemas que vão além de um roteiro pré-definido por um algoritmo.
Os consumidores também deixam claro suas preferências. Uma pesquisa da Gartner, com 5,7 mil pessoas, citada pela TI INSIDE Online, revelou que 64% dos consumidores ainda preferem o atendimento humano. Mais do que isso, 53% chegariam a trocar de empresa por uma concorrente se soubessem do uso exclusivo de IA no atendimento. A principal queixa? A dificuldade em conseguir falar com um humano, mencionada por 60% dos entrevistados. Outros motivos para a rejeição à IA incluem o medo do desemprego (46%), respostas incorretas (42%), questões de segurança de dados (34%) e a preocupação com a discriminação no tratamento (25%).
Habilidades como empatia, comunicação não-verbal, julgamento ético e a capacidade de lidar com emoções complexas são intrínsecas ao ser humano e ainda não podem ser replicadas fielmente por máquinas. Por mais que a IA aprenda a imitar a fala e até mesmo alguns padrões de comportamento, falta-lhe um componente essencial: a consciência sobre suas próprias ações e a capacidade de tomar decisões baseadas em emoções, não apenas em dados, como bem apontado por Rafael Brych, da Selbetti Tecnologia.
A estratégia “digital first, but not digital only”
Diante desses desafios e preferências, a consultoria Gartner propõe uma abordagem mais equilibrada, batizada de “digital first, but not digital only” — ou “digital em primeiro lugar, mas sem ser apenas digital”. Esta estratégia reconhece o valor da IA para otimizar processos e lidar com grandes volumes de interações, ao mesmo tempo em que resguarda o papel crucial do agente humano.
A pesquisa da Gartner com líderes de SAC mostra que 95% deles planejam manter agentes humanos para definir estrategicamente o papel da IA. A ideia é que a IA cuide das tarefas rotineiras, respondendo a perguntas frequentes e coletando informações, liberando os humanos para focarem em problemas mais complexos, que exigem sensibilidade, negociação ou soluções personalizadas. Essa colaboração entre IA e humanos é vista como a forma mais eficaz de entregar experiências excepcionais aos consumidores, resultando em clientes satisfeitos e equipes mais engajadas.
O futuro do atendimento: um equilíbrio inteligente
O cenário em 2026, e para os anos seguintes, aponta para uma conciliação entre a eficiência da tecnologia e a insubstituibilidade do toque humano. As empresas que buscavam uma utopia de atendimento totalmente automatizado estão percebendo que a realidade é mais matizada.
A IA é uma ferramenta poderosa para aprimorar o SAC, acelerando a triagem, fornecendo dados cruciais para os agentes e até mesmo realizando interações simples, mas ela não substituirá a necessidade de uma voz humana, especialmente em momentos de crise ou quando a confiança e a compreensão são primordiais.
O grande diferencial competitivo reside no equilíbrio. As melhores organizações usarão a IA como um catalisador, uma extensão das capacidades humanas, não como um substituto total. Ao adotar uma estratégia híbrida, onde agentes de IA e humanos trabalham em conjunto, as empresas podem entregar não apenas um atendimento mais eficiente, mas também mais humano e empático. Isso reforça que, mesmo com toda a tecnologia à disposição, as relações de confiança com os clientes são construídas, e mantidas, por pessoas para pessoas, uma máxima que permanece verdadeira na era da inteligência artificial.
